网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器客服团队管理办法V2.0.1

网易版日期：2026 年 1 月 19 日

版本号：V2.0.1

更新日志：基于网易中国版《我的世界》运营规范修订，适配网易游戏相关协议及服务器管理要求，明确客服团队权责边界与工作流程，同步落实数据安全、个人信息保护及未成年人网络保护相关法律法规要求，与玩家协管团队管理办法配套执行

生效日期：2026 年 1 月 19 日

本办法由速德优（北京）网络科技有限公司、《我的世界》网易中国版 FunnyArenaPixel 游戏服务器运营团队制定，严格遵循《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《未成年人网络保护条例》及《网易游戏使用许可与服务协议》《我的世界》中国版用户服务协议》等相关规定，与《网易中国版 FunnyArenaPixel 隐私政策》《网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器玩家准则》《网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器玩家协管团队管理办法》配套执行。 本办法为服务器客服团队专属管理规范，后续将根据相关法律法规、网易游戏运营规范及服务器运营实际情况动态修订，以官方渠道最新公示版本为准。客服人员需完成网易游戏实名认证，自愿并严格遵守本办法及服务器所有相关规范，方可履行岗位职责。

一、总则

1. 适用范围：本办法适用于网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器全体在职客服人员，客服人员完成网易游戏实名认证并自愿遵守本办法及服务器所有相关规范，是履行岗位职责的前提条件。

2. 核心原则：客服团队为独立于玩家协管团队的专属服务与判定主体，无任何游戏内秩序维护、违规处罚执行等协管类职责，需秉持**公平、公正、中立、高效**原则，专注于玩家对接、申诉举报处理、协管行为判定及多方沟通衔接工作。

3. 权责边界：客服团队工作接受服务器运营团队全程监督，业务上对运营团队直接负责，需配合服务器反作弊系统、数据管理团队开展合规工作；严禁越权干预协管日常履职、服务器漏洞修复、活动策划、后台数据管理等非客服职责范围内的工作。

二、核心工作职责

（一）玩家申诉与举报处理

1. 受理范围：负责承接玩家通过服务器内举报系统、官方客服渠道（企业微信、QQ群、专属工单通道等）提交的各类合规诉求，包括但不限于：对协管处罚结果的申诉、玩家间违规行为的举报、服务器功能故障反馈、游戏体验优化建议、账号相关合理咨询等。

2. 处理要求：严格审核玩家提交的诉求材料，要求玩家提供录屏、截图、聊天记录等有效证据（无直接证据的，可参考无利益相关者书面证词）；对材料不全的玩家一次性告知需补充的内容，避免反复沟通；在规定时限内完成核查、反馈，全程留存处理记录及证据并按要求归档。

3. 结果反馈：对核查完毕的诉求，以书面形式（渠道消息、工单回复等可追溯方式）告知玩家处理结果并详细说明判定依据；对无法即时处理的复杂诉求，需向玩家同步处理进度及预计完成时间，定期跟进并及时更新进展。

（二）协管行为正当性判定

1. 判定范围：受理玩家对协管履职行为的投诉（如滥用权限、处罚不当、言语违规、包庇作弊等），及协管团队内部提交的履职争议申请，独立、中立判定协管行为是否符合《玩家协管团队管理办法》及本办法相关规定。

2. 判定依据：以《网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器玩家协管团队管理办法》《网易游戏使用许可与服务协议》为核心依据，结合玩家提交的证据、协管履职记录、服务器后台数据、反作弊系统反馈等客观信息作出判定，不偏袒任何一方。

3. 判定结果执行：对判定为履职不当的协管，出具书面判定报告并提交运营团队，建议按协管违规处理办法执行对应处罚（警告、停职、撤销权限等）；在运营团队作出处理后，及时将结果同步告知投诉玩家。对判定为履职正当的协管，向玩家详细说明判定依据，做好解释沟通工作，化解双方争议。

（三）多方沟通对接

1. 玩家与管理团队对接：汇总玩家集中反馈的问题、诉求及优化建议，定期整理成正式报告提交服务器管理团队；同步管理团队的运营决策、规则调整、活动规划等信息，以官方统一口径准确、及时告知玩家。

2. 玩家与开发者对接：收集玩家关于服务器功能漏洞、玩法优化、BUG反馈等诉求，整理成简洁易懂的反馈材料提交开发者团队；跟进开发修复进度，将开发者的修复计划、优化方向及时反馈给玩家，搭建双向高效沟通桥梁。

3. 客服与协管团队对接：向协管团队同步玩家对其履职的投诉及判定结果，传达管理团队对协管履职的调整要求；接收协管团队上报的玩家复杂诉求、证据材料，协助推进处理流程，解答协管关于履职边界、规则适用的相关咨询。

（四）咨询解答与记录归档

1. 玩家咨询解答：以耐心、专业的态度解答玩家关于服务器规则、活动玩法、账号安全、诉求处理流程等各类咨询；对无法即时解答的问题，做好详细记录并协调相关部门确认答案后，在规定时限内回复玩家。

2. 档案管理：建立健全诉求处理、协管行为判定、多方沟通等各类工作档案，包括玩家诉求材料、核查记录、判定报告、沟通记录等；按服务器指定渠道（企业云盘、专属工单系统）分类存储、妥善保管，保存期限不少于6个月，便于后续追溯、复核及数据统计分析。

三、工作要求与行为规范

1. 中立公正：处理玩家诉求及协管行为判定时，摒弃个人主观倾向，严格依据规则及客观证据作出判定，不得偏袒玩家、协管或其他相关方；严禁因私人恩怨、利益关系影响处理结果的公平性。

2. 保密义务：严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，恪守保密义务；不得泄露玩家个人隐私、账号信息、诉求内容等敏感数据，不得泄露服务器后台数据、开发者工作进度、协管内部信息等未公开内容；工作档案仅限授权人员在履职范围内查阅（运营团队可能要求签署详细保密协议，以具体协议内容为准）。

3. 账号管理：客服工作账号需单独注册并完成网易游戏实名认证，仅限本人使用，严禁转借、出租、赠与他人。一经发现违规使用行为，立即撤销客服权限，列入服务器内务黑名单，永久禁止参与客服及协管相关选拔与管理类活动。

4. 言行规范：与玩家、协管、团队成员沟通时，使用文明用语，保持态度温和、耐心细致；严禁出现辱骂、嘲讽、威胁、敷衍等不当言行。不得在游戏内、公共交流渠道发表违规言论、传播不良信息，以身作则严格遵守服务器所有规则及公序良俗。

5. 权责边界：严禁越权执行协管职责（如游戏内禁言、封禁玩家账号、直接处理玩家违规行为等）；严禁滥用职权为玩家、协管提供违规便利（如篡改处理结果、泄露未公开判定意见等）；严禁利用客服身份谋取任何私利。

6. 监督与自律：自觉接受玩家、协管团队、运营团队的监督，对自身工作失误及时纠正并主动上报运营团队；发现其他客服违规行为，需通过内部专属渠道举报并提交相关证据，不得知情不报、包庇纵容。

四、申诉举报与协管判定处理流程

（一）一般处理流程

1. 诉求受理：客服接收玩家诉求后，1个工作日内完成材料审核；符合受理要求的予以受理并生成专属工单；不符合要求的（证据不足、诉求超出受理范围等），即时告知玩家并说明理由，指导玩家补充材料或引导通过合规渠道维权。

2. 核查取证：诉求受理后，3个工作日内完成核查取证（复杂诉求可延长至5个工作日）；调取相关证据（玩家提交材料、服务器后台数据、协管履职记录、反作弊系统日志等），必要时可向涉事协管、无利益相关玩家核实情况，形成完整核查记录。

3. 结果判定与反馈：根据核查结果及相关规则作出客观判定，1个工作日内将处理结果及判定依据以书面形式反馈给诉求人；对涉及协管行为判定的，同步将判定报告提交运营团队，由运营团队执行对协管的相关处理。

4. 复核机制：玩家或协管对处理结果有异议的，可在收到结果后3个工作日内提交复核申请及补充证据；客服团队在5个工作日内完成复核并出具最终复核结果，该结果为服务器官方最终结论，不再受理重复复核申请。

（二）特殊情况处理

1. 紧急诉求（如服务器重大BUG影响大量玩家正常游戏、协管严重滥用权限造成恶劣影响等），客服需立即受理，12小时内完成初步核查并同步运营团队，优先采取措施控制不良影响，后续按要求补充完整处理流程及工作档案。

2. 涉及未成年人权益的诉求（如诱导未成年人消费、辱骂未成年人、侵害未成年人游戏权益等），实行优先处置原则，缩短处理时限；必要时直接上报运营团队及相关监管部门，同步全程留存相关证据。

五、客服自身违规处理办法

1. 轻微违规类（如沟通言行不当、工作记录不完整、未按时向玩家反馈处理进度等）：首次予以口头警告，责令限期整改；二次违规的，暂停客服权限3天，要求重新学习本办法及相关规则，整改合格后方可复职；三次及以上违规的，永久撤销客服权限。

2. 较严重违规类（如越权处理非客服职责事务、判定结果存在明显偏差、泄露非敏感工作信息等）：立即暂停客服权限7天，责令提交书面检讨及详细整改计划；整改通过后可恢复客服权限，再次违规的，永久撤销客服权限并列入服务器内务黑名单。

3. 严重违规类（如泄露玩家隐私/服务器敏感数据、篡改诉求处理结果、滥用职权谋取私利、包庇违规协管/玩家等）：立即永久撤销客服权限，列入服务器中国版/国际版内务黑名单，不予任何复职机会；情节严重、造成恶劣影响或违反国家法律法规的，上报网易游戏安全中心及相关监管部门，依法追究相应责任。

4. 处罚执行：口头警告、3天/7天停职类处罚，由服务器运营团队直接执行；永久撤销客服权限、列入黑名单类处理，需经运营团队复核确认，并在官方渠道公示处理结果（隐去个人敏感信息）。

六、其他注意事项

1. 生效范围：本办法仅适用于网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器全体在职客服人员；离职客服需在离职当日交回所有工作资料并删除相关敏感信息，离职后仍需对在职期间接触的敏感信息承担保密义务，若违反将追究相应责任。

2. 知情同意：客服人员参与本服务器客服选拔审核，即视为同意本办法全部内容及后续修订版本；若对本办法或后续修订版本有异议，可主动提出退出选拔/离职，服务器运营团队将立即终止其相关审核流程或解除客服职务。

3. 激励机制：客服为服务器自愿服务岗位，服务器运营团队将对恪尽职守、高效履职、玩家评价良好的客服人员发放相应奖励（如游戏内专属道具、荣誉勋章等）；后续将根据服务器运营情况，推出实质性报酬机制。

4. 合规补充：本办法未尽事宜，均需遵守《中华人民共和国未成年人保护法》《网络数据安全管理条例》等中华人民共和国相关法律法规及网易游戏相关运营规范；若本办法与服务器其他管理办法内容不一致，以运营团队最终解释为准。

5. 解释权：在符合《我的世界》中国版相关规定及国家法律法规的前提下，本办法的解释权归网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器运营团队所有；若本办法与相关法律法规、网易游戏相关协议不一致，以法律法规及网易游戏协议为准。

《我的世界》网易中国版 FunnyArenaPixel 服务器运营团队

速德优（北京）网络科技有限公司

2026 年 1 月 19 日